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L’an dernier, j’ai laissé tomber mon IPhone et sa vitre s’est brisée. J’ai fait alors une expérience qui peut rappeler la Divine Comédie de Dante. Une divine comédie du service.

L’Enfer. J’ai commencé par appeler des revendeurs et autres réparateurs d’IPhone plus ou moins agréés. Là, on me disait qu’il m’en coûterait 175 euros de réparation si j’apportais ma machine. J’étais sceptique.

Le Purgatoire. Je me souviens m’être rendu ce jour-là chez l’opérateur téléphonique qui m’avait vendu le téléphone. Un premier vendeur m’avait expliqué que le téléphone serait changé dans l’heure si je contactais ce numéro : 0 800 etc. J’avais appelé, personne ne répondait, le service n’existait pas, le vendeur affabulait. J’étais revenu un quart d’heure plus tard. Un second vendeur – l’autre était en pause – m’avait cette fois expliqué qu’il n’y avait rien à faire et que pour être dépanné, il me faudrait attendre. En revanche, le téléphone me serait remplacé si je déclarais que j’avais été bousculé par un tiers et que le téléphone était cassé. Une escroquerie à l’assurance, tout simplement. J’hésitais encore.

Le Paradis. Je pris enfin le parti d’appeler la Hotline du fabricant. Je dû patienter une minute avant le décroché et une proposition de rendez-vous dans la foulée. 14 heures à l’Apple Store du Louvre. J’arrivais au Louvre vers 13 h 50. A l’entrée de la boutique, un garçon en tee-shirt bleu m’attendait. « Vous êtes David ? » me demanda-t-il en consultant l’IPad que, tel un Saint-Bernard, il avait accroché autour du cou… Je confirmai. Il me fit alors monter un grand escalier, métaphore d’un entretien avec Saint-Pierre. En haut, un autre ange du service m’attendait, me posant à nouveau la question, m’appelant par mon prénom et me proposant de m’asseoir sur une banquette. A 14 heures, client insupportablement capricieux, je commençais à Twitter les minutes de retard. A 14 h 08 un autre ange du service en tee-shirt bleu me conduisit au bar. Là, Pierre me prit en charge. Au sommet de son art, le vendeur m’écouta, matois, tranquille, sûr de sa fonction et de sa mission. Il m’annonça que le téléphone devait être changé, que cela couterait cher. Je me fis une raison et lui tendait la machine brisée dont il sauvegarda le contenu. Je lui demandai une facture. Il me fit patienter. Consulta un registre, sans doute celui de mes pêchés de gourmandise et d’envie depuis que la marque m’a ferré. Alors que je sortais ma carte bancaire, le vendeur narquois me tendit une facture à Zéro euros. Je repartis avec un téléphone neuf et l’intégralité de son contenu.

Cette histoire est une banale histoire de client, de service et de jeu. Elle est centrale pour comprendre la évolution Apple qui n’est pas, qui n’est plus une révolution technologique.

Le client c’est moi qui me souviens de chacun de mes voyages en enfer, en purgatoire et au paradis.

Le jeu c’est celui du vendeur, au sommet de son art, maîtrisant si bien son poste, les procédures et mon historique de consommateur, que je fus placé immédiatement à la droite de Dieu.

Le service, enfin, c’est de mon point de vue, la vraie révolution Apple.

On célèbre aujourd’hui l’inventeur génial, l’homme qui conçut des machines extraordinaires, le génie, le Léonard de Vinci de l’écran. Je ne suis pas si sûr de cela. Steve Jobs a certes fait concevoir de jolis engins, de belles machines mais je suis sûr que ses concepts techniques existaient ailleurs. Je crois qu’Apple a surtout réussi une seconde révolution, une révolution douce, une révolution implacable. Celle qui a consisté à vendre avec ses machines un service hors norme, un service qui fait de vous un catholique fervent, pratiquant, un enchaîné. Cette qualité de service est devenue une référence mondiale, elle inspire toutes les sociétés qui se posent aujourd’hui la question de la valorisation de leur produit, elle fait l’objet de cas enseignés dans les écoles de management. Les anges au tee-shirt bleu sont devenus les porte-drapeaux de ce service, il savent ce qu’on m’enseignait il y a 20 ans : un client insatisfait du service s’exprime 17 fois plus qu’un client satisfait. Steve Jobs l’avait compris et il savait que notre siècle de consommateurs si prompt à se comporter en victimes geignardes méritait autre chose que de simples machines, si belles et révolutionnaires fussent-elles.

Steve Jobs a voué sa vie à mettre en place quelque chose d'a priori inacceptable pour ceux qui veulent changer de monde et de système : l’hyper consommation de machines soi-disant dépassées au bout d’un an, l’incompatibilité de son standard avec les autres, la marchandisation la plus spectaculaire des arts et de la culture, l’achat impulsif, le culte de la personnalité, la transformation d’une clientèle en secte adoratrice, une rhétorique désormais imitées partout, une domestication de la presse transformant chaque lancement Apple en marronnier médiatique.

Vue comme cela, la vie et l’œuvre de Steve Jobs devaient le rendre absolument détestable aux nouvelles générations, celles qui veulent un monde meilleur, celles qui crient « à bas le capitalisme », celles qui dénoncent le culte de la consommation et de l’argent roi.Et pourtant, Steve Jobs sera longtemps considéré comme un prophète génial, un capteur de l’esprit de son temps. Même Montebourg, le démondialisateur cite Apple pour séduire la génération qui désire le changement.

Steve Jobs est en réalité emblématique de ce que certains appellent aujourd’hui le soft power. La puissance douce, celle qui vous convainc sans vous contraindre, celle qui affirme son hégémonisme en vous transformant en ambassadeur de son génie, de son pouvoir, celle qui est partout, tout le temps, qui vous enchaîne tout en vous émancipant. Le soft power, c’est à mon avis ce qu’il faut retenir du cas Apple et de la personnalité de son fondateur. Voilà selon moi où est son génie, c'est plus qu'un génie commercial ou technologique, c'est un apport politique très concret, très appliqué dont les Etats, malades, impuissants, dépassés devraient s'inspirer s'ils ne veulent pas mourir. L'apport principal de Steve Jobs dans la dernière partie de sa vie, c'est une réinvention du pouvoir et de la puissance qui fera date, qui fera exemple, qui sera un précédent.

Autrement dit, Steve Jobs fut un Napoléon doux.