Community Managers, les nouveaux martyrs

A l’approche du baccalauréat et des choix d’orientation, un ami tombe de sa chaise. Son fils qui voulait devenir prêtre, à la stupeur de sa famille athée, vient de changer d’avis. « Il veut embrasser une carrière de Community Manager, tu te rends compte ?! » s’exclame cet ami.

Community Manager un des plus éprouvants métiers du web ! Le manager de communautés est à la fois un agent d’accueil et de renseignement en ligne, il tient le bureau des plaintes numériques, il lutte contre les intox, pratique parfois la désinformation, lance des buzz, accélère le traitement des réclamations des clients et des usagers, il renseigne illico les journalistes et fait copain-copain sur Facebook avec le public. Il est une sorte d’ambassadeur patient, prêt à tout lire avec empathie et mesure. Calinothérapeute pour cyber-casse-bonbons, il est aux internautes ce que Nestor, le majordome, est aux visiteurs de Tintin.

Community Manager est un sacerdoce, un job de moine soldat. Il faut croire dans sa marque, dans l’institution et dans le message que l’on sert. Le père est catastrophé. « Tu comprends ! Il va être exposé aux violences verbales, aux agressions et aux exigences de ces consommateurs ivres de leurs droits ! Tu imagines les servitudes de ce job ? Sans parler des lyncheurs, des obsédés, tous ces tarés qui hantent les réseaux et rédigent leurs messages vénéneux ! Sa mère n’en dort plus ! Je connais un Community Manager qui a craqué, il a twitté Je vous emmerde à sa communauté un soir d’épuisement, le pauvre est en maison de repos ! ».

Il est vrai que dans une société de défiance généralisée, « manager » les fameuses communautés n’est pas une sinécure. Clients remontés, psychopathes du SAV, illuminatis de la ristourne, révisionnistes du rapport qualité prix, complotistes de la traçabilité, écologistes forcenés, délateurs déguisés en lanceurs d’alerte sans oublier les anonymous qui se prennent pour Jean Moulin, les hackers qui s’imaginent être des Robins des bois et les pirates qui pensent réellement œuvrer à l’intérêt général. « Le pire, c’est le militant » soupire le père. « Il a toujours la morale de son côté et chasse en meute. Ils me tueront mon fils ! ».

Il faut en effet une bonne dose d’abnégation pour oser s’aventurer sur internet et y défendre un labo, une banque, un parti et même une association face aux revendications désormais permanentes des clients, des usagers et des citoyens. Autrefois, la majorité était silencieuse, disciplinée et cohabitait avec l’imperfection du monde. Les temps ont changé et c’est désormais au Community Manager qu’elle demande des comptes sur internet.

Le Community Manager a la patience d’un missionnaire, l’écoute d’un confesseur, la douceur d’une bonne sœur et l’âpreté à la tâche d’un bénédictin. C’est le Community Manager qui industrialise la génuflexion et le repentir des organisations devant la fureur numérique, c’est lui qui calme, rassure, temporise. Le Community Manager est en quelque sorte une figure moderne de la pénitence et du pardon. Peut-on parler de nouveau martyr ? Le corps transpercé de flèches en forme de tweets vengeurs ?

Mais c’est aussi lui qui assure la liaison avec les fidèles de la marque, les fans (atiques ?) et bien sûr les clients. Tel un pasteur, il guide le troupeau vers le processus d’achat, d’adhésion ou de soutien online. En cela, son métier consiste aussi à évangéliser le marché et multiplier le nombre des adeptes.

« J’aurais encore préféré qu’il devint prêtre » se lamente le père à qui je tape dans le dos. Je le réconforte comme je peux. Son fils changera peut-être d’avis. Et puis Community Manager ce n’est pas pianiste dans un bordel.

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