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Relations client. C'était mieux avant. Pour nous les clients...

C’est l’histoire d’une amertume et d'une expérience client de 20 ans. Comme vous, j’ai vécu l’installation progressive de ce que les consultants appellent le CRM et qui s’est notamment traduite dans les services par la mise en place des call centers et de systèmes de réponse-client automatisés. Ces techniques sont un succès monétaire, financier, commercial lorsqu’il s’agit de commander et d’encaisser mais quand il s’agit de réclamer, c’est autre chose.

Je ne vous refais pas le film, vous le connaissez par cœur. Dès lors qu’il ne s’agit plus d’acheter mais de questionner, de mettre en question, de préciser, de signaler, de poser précisément une question, les choses se gâtent, d’obtenir un réponse personnalisée, nous en ressortons systématiquement aigris, fatigués, remontés, stressés.

Dans une société en crise, il y a bien sûr pire dans que les états d’âme d’un client au bord de la crise de nerfs. Mais le fait est là. Les progrès apportés par les call centers, délocalisés ou non, sont d’abord ne profitent pas aux clients. Ils n’ont pas été, contrairement à tout ce que raconte une littérature marketing juge et partie, une avancée pour les clients auxquels les banques, les opérateurs télécom et les services publics ont délégué via internet ou via les touches de leur téléphone tout ou partie du boulot. Sur ces sujets, la communication corporate a organisé le déni de réalité avec une immense maestria et s’est appuyé sur les progrès d’internet et la VAD pour nous laisser croire qu’il y a eu progrès. Régulièrement les plus grandes marques s’auto-attribuent avec la complicité de leurs conseils le prix du meilleur décroché, la palme du plus merveilleux des SAV téléphoniques et le record du monde du plus court délai d’attente. C’est faux mais avec de l’argent tout s’achète y compris l’idée que le service rendu est meilleur. Non la rentabilité est meilleure par le sentiment de bien être du client qui au final paie la facture. Personne ne revient enchanté de l’expérience-client-téléphonique dès qu’il s’agit de réclamer. Personne.

Aussi je vous fais le pari suivant.

Dans quelques mois, quelques années, une marque majeure reviendra à ce qu’ont connu nos parents ou nous grands parents : un numéro, un décroché sans voix automatisée, sans touche étoile, sans redites, sans aiguillage, bifurcation et autre labyrinthe organisé. L’expérience client sera tellement révolutionnaire et répondra tellement à une attente régulièrement étouffée qu’on oubliera de se rappeler que la marque pionnière a juste réinventé le passé.